„Respektvoll begegnen – Ruhig und gelassen handeln bei eskalierenden Kunden“

Im Berufsalltag mit Kundenkontakt stoßen wir immer wieder auf herausfordernde Situationen, in denen wir uns emotional aufgeladenen Kunden gegenüber sehen und ein Kunde verärgert, frustriert oder aufgebracht seine Beschwerde an uns richtet. Die negative Energie, die uns dabei entgegenweht, kann uns selber schnell aus der Bahn werfen und an unsere Grenzen bringen. Oftmals neigen wir dazu, in solch psychisch herausfordernden Situation, spontan emotional inadäquat und unüberlegt zu reagieren und fühlen uns persönlich angegriffen. Es fällt schwer, in solchen Augenblicken sachlich und souverän zu bleiben und uns nicht aus der Ruhe bringen zu lassen.

Um solche verbalen Angriffe seitens des Kunden psychologisch als auch rhetorisch sensibel und geschickt zu entschärfen und stufenweise abzubauen, lernst du in diesem Kurs eine systematische Deeskalationsstrategie, um den Kunden zu beruhigen, und am Ende zu einer akzeptablen, zufriedenstellenden Lösung für alle Beteiligten zu kommen. Du wirst sensibilisiert, hinter die Kulissen zu schauen, um den Ärger deines Kunden besser zu verstehen und empathisch darauf zu reagieren. So gelingt es dir, das Vertrauen deines Kunden wiederherzustellen.

Hierbei wirst du erfahren, welch wichtige Rolle die eigene Selbstbeherrschung und Selbstkontrolle dabei spielen.

Die wichtigsten Inhalte dieses Kurses:

• Hintergründe für eskalierende Kunden
• Erkennen von Eskalationsphasen
• Deeskalationsstrategien
• Innere Haltung als Barometer der Selbstkontrolle

Nach diesem Kurs wirst du in der Lage sein,

• die häufigsten Ursachen für schwierige Situationen im Gespräch zu identifizieren und darauf professionell zu reagieren
• eskalierende Situationen frühzeitig zu erkennen und anhand der Techniken zur Deeskalation abzubauen, um unnötige Konflikten zu vermeiden
• durch gezielte Selbstkontrolle, Ruhe auszustrahlen und dich nicht aus der Fassung bringen zu lassen
• auch mit hoch-emotionalisierten Kunden professionell und werteorientiert umzugehen und das Gespräch unaufgeregt zur Sachebene zurückzuführen